Klantwaardemanagement
| Editie | HMR 110, november-december 2006 |
| Auteur 1 |
Peter Verhoef
p.c.verhoef(at)rug.nl Rijksuniversiteit Groningen |
Marketing staat volgens velen onder druk. Marketeers wordt vaak verweten geen inzicht te hebben in de verwachte financiële resultaten van geplande marketingacties. Bedrijven hebben tegenwoordig echter steeds meerde beschikking over grote hoeveelheden klantdata. In het verleden werd hiermee via‘customer relationship management’ (CRM)vooral getracht relaties met klanten op tebouwen. De nadruk op relaties kan echter verkeerd uitpakken, omdat de financiële waarde van klanten uit het oog wordt verloren. Van belang is dat klantwaarde groei kan worden gerealiseerd door klantacquisitie,klantretentie en klantexpansie. Door de nadruk op klantwaarde ontstaat bij de toepassing van klantwaardemanagement een sterker bewustzijn binnen bedrijven ten aanzien van de financiële consequenties van marketingacties. Bedrijven zullen wel met behulp van de juiste metrics (bijvoorbeeld tevredenheid, retentie) moetenmeten. Toepassing van resultaatgedreven marketing lost niet alle problemen rondmarketing op. De marketeer moet ook blijven durven ondernemen!