AMSTERDAM – De trouw aan winkelketens is lager dan ooit. De gemiddelde consument wisselt even makkelijk van winkel als van schoenen. Retailers moeten meer aandacht geven aan hun eigen loyaliteit aan de klant en aan
datgene wat ze precies onderscheidt van de concurrentie. Kortom, de consument is wispelturiger dan ooit en heeft de touwtjes volledig in handen. Aan de retailer de uitdaging om de zelfbewuste consument te faciliteren.
Dat blijkt uit het onderzoek Trends in Retail: (Re-)Connect the Consumer 2008, dat Capgemini dit jaar voor de zevende keer heeft uitgebracht. Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met TNS NIPO.
I am the Brand De moderne consument is zeer zelfbewust. Hij kiest uit het retailaanbod kiest datgene wat het best bij zijn identiteit past, of hij creëert uit het aanbod een eigen identiteit. Het merk is niet langer belangrijk; de consument is zijn eigen merk. Het geboden aanbod, de formule of de keus voor alternatieven worden bij het minste of geringste ingewisseld, genegeerd of veroordeeld. Het gevolg is dat de maandprestaties binnen een aantal sectoren geweldig heen en weer jojoën. Toont de ene maand een onverwachte plus, de maand daarna is een flinke teruggang zichtbaar.
Consumer-to-Consumer-platformen Consumenten baseren hun keuze ook niet op de aanprijzingen vanuit de retailsector, maar op de interface met andere consumenten. Dergelijke Consumer-to-Consumer-platformen vormen een eigen segment met eigen regels en hebben de rol van het Business-to-Consumer-platform bij de aankoopbeslissing vervangen. De retail heeft hier tot nog toe kansen laten liggen en begint pas nu met participatie, menen de onderzoekers.
De loyaliteit van de retailer Bovendien vragen de loyaliteit zoekende retailers zich onvoldoende af hoe loyaal ze eigenlijk zijn aan hun eigen klanten. De consument is co-creator geworden en de retailer verwordt tot de sociale interface binnen het vraag- en aanbodspeelveld. In de ogen van de consument is het voor de formules simpelweg een kwestie van: ‘Als je aan mij niet loyaal bent ben ik dat ook niet aan jou’. Een scherpe profilering is dus een overlevingsvoorwaarde. Concurrentieposities worden verplaatst, wat zorgt voor druk op de innovatienoodzaak. Het gaat in dit verband niet langer om het beeld dat de formule van zichzelf heeft, maar om het beeld dat de consument van de formule heeft en in hoeverre dat beeld strookt met de eigen identiteit.
Eco-iconisatie De consument mag grillig zijn maar zijn interesse voor ‘groen’ is duurzaam. Retailers zien dat maar om de gunsten van de klant te blijven verdienen zal geïnvesteerd moeten worden in nieuwe, frisse concepten die niet louter bestaan uit gebakken groene lucht. Platte marketingpraat wordt niet langer voor zoete koek geslikt.
AMSTERDAM – De trouw aan winkelketens is lager dan ooit. De gemiddelde consument wisselt even makkelijk van winkel als van schoenen. Retailers moeten meer aandacht geven aan hun eigen loyaliteit aan de klant en aan
datgene wat ze precies onderscheidt van de concurrentie. Kortom, de consument is wispelturiger dan ooit en heeft de touwtjes volledig in handen. Aan de retailer de uitdaging om de zelfbewuste consument te faciliteren. 
