Bouwen aan de co-creërende onderneming
Steeds meer ondernemingen nodigen klanten uit om te helpen bij de productontwikkeling. Enkele gaan nog een stap verder. Zij betrekken ook hun andere stakeholders – medewerkers, leveranciers, distributeurs, zelfs regelgevers – bij ‘co-creatie’-initiatieven. Door alle stakeholders een stem te geven, proberen zij uitdrukkelijk alle betrokkenen een betere ervaring te bezorgen. Op deze manier verwerven deze ondernemingen baanbrekende inzichten, verlagen zij kosten, boren zij nieuwe omzetbronnen aan, en ontwikkelen zij nieuwe businessmodellen. Een voorbeeld zijn de Franse staatsposterijen, La Poste. Daar wilde het management, geconfronteerd met een dalend postvolume, gaan groeien in pakjes en financiële diensten. Maar er waren drie problemen. Het baliepersoneel was niet gemotiveerd maar wel georganiseerd in machtige vakbonden. De klanten hadden genoeg van de lange wachttijden in de postkantoren. En het lokaal management voelde zich gefrustreerd omdat het geen kant uit kon. Het topmanagement van La Poste vroeg de drie groepen toen om samen te verkennen hoe zij enkele algemene doelen bij hun postkantoren zouden kunnen bereiken. De baliemedewerkers werden voor het initiatief gewonnen door hun enige zeggenschap te geven over hun eigen roosters. Medewerkers, managers en klanten bepaalden vervolgens in workshops de openingstijden en een nieuwe inrichting voor hun postkantoren. Resultaat: de wachttijden daalden met de helft; de tevredenheid verbeterde sterk, zowel onder klanten als medewerkers; en midden in de recessie werd een aanzienlijke groei geboekt in het pakjesvolume en financiële diensten.
publicatie
Publicatiedatum
14-12-2010
Editie
HMR 135, januari-februari 2011
Reageer